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Customer Journey. El camino que recorre tu cliente hasta llegar a la compra

José Cabal
10/12/20 9:04

Los clientes realizan acciones de compra movidos por distintos elementos que influyen en sus comportamientos. Estos pasan por una serie de etapas de conocimiento y actitud que van dirigiendo su camino hacia esa compra. Esto es el customer journey.

Ninguna venta ocurrirá si tu producto o servicio no es conocido previamente. Y aunque sea conocido, se requiere que el producto sea también aceptado y se le prefiera sobre el del competidor.

Para que todo esto ocurra, es necesario que las empresas realicen una serie de acciones de acompañamiento. Así se podrá potenciar el deseo inicial del cliente potencial y concretar la venta.

Si quieres saber un poco más sobre este proceso o “viaje”, aquí te lo contaremos todo.

¿Qué es el Customer Journey?

Es sencillo definir al customer journey como el camino que transita el usuario hasta que adquiere tu servicio o producto y se convierte en cliente. Sin embargo, lo que hay detrás de su construcción es complejo y fascinante.

El trabajo de construcción del customer journey implica identificar los procesos mentales y experiencias que tienen tus buyer persona. Estos procesos serán diferentes desde que entiende que tiene una necesidad hasta que logra satisfacerla.

Recordemos que el buyer persona, a grandes rasgos, es el perfil del cliente ideal que creamos para que sea el centro de nuestra estrategia de marketing.

Para construir acertadamente un customer journey tienes que cumplir un constante monitoreo del comportamiento, necesidades, expectativas y problemas de tu buyer persona. Y siempre hacerlo aplicando herramientas confiables de levantamiento de datos.

Debes considerar además, que para cada buyer persona que definas, tienes que plantearle su propio customer journey. Esto potenciará su experiencia de cliente y logrará con éxito tus objetivos de conversión.

Las etapas del Customer Journey

En general en el customer journey se cumplen tres etapas o fases:

  • Descubrimiento
  • Consideración
  • Decisión

Descubrimiento

En esta etapa el consumidor se da cuenta que tiene una necesidad sin resolver. Esta necesidad puede ser natural (por una necesidad real) o creada (por un deseo).

El consumidor durante la etapa de descubrimiento busca informarse de forma general. Entonces reconoce cuáles son las causas de sus necesidades y entiende cómo puede solucionarlas.

En este punto debes presentar un contenido orientado a educar, que ofrezca soluciones y propuestas de valor que le den suficiente credibilidad a tu marca.

Debes definir palabras claves y términos que influyan para llamar la atención de ese consumidor.

Consideración

En la etapa de consideración ya el consumidor sabe claramente lo que quiere y dónde puede obtenerlo basado en su investigación previa.

En esta fase el consumidor identifica y registra las mejores alternativas para solucionar su necesidad. Evalúa las opciones, compara factores de rentabilidad y valora con más detalle tu oferta.

La demanda de información en esta etapa es aún determinante para el consumidor. Este es cada vez es más exigente y no puedes dejar nada al azar. Es por esto que la información que ofrezcas debe ser aún más valiosa y útil.

Decisión

En esta etapa el consumidor completa la acción de compra o adquisición del servicio para finalmente satisfacer su necesidad.

Debes asegurarte que durante esta etapa el proceso siga siendo fácil, rápido y sin trabas para reforzar la idea de que eres la mejor opción.

Es predecible que, si la experiencia fue satisfactoria para el cliente, vuelva a elegirte cuando la necesidad reaparezca.

Y aunque ya definimos por etapas el customer journey, debes entender que la experiencia del cliente no termina en la acción de compra. Si pones en marcha las estrategias adecuadas puedes anticiparte a otras necesidades y volver a ser elegido para satisfacerlas.

¿Por qué es importante definir el Customer Journey de cada Buyer Persona?

Definiendo el customer journey puedes asegurarte que el proceso y la experiencia que le puedes brindar a tu consumidor esté a la altura de sus expectativas.

Los customer journeys específicos para cada buyer persona permiten atraer y convertir a los consumidores en clientes comprometidos y satisfechos.

Veamos un ejemplo

Imagina que tienes una tienda online que vende productos, accesorios y enseres para la cocina.

Nuestra buyer persona será Andrea, una joven de 22 años que emprendió un negocio de catering luego de hacer un curso corto de gastronomía. Ya tiene dos meses trabajando, pero le está costando cumplir con los pedidos a tiempo.

Andrea necesita un aparato que la ayude a aumentar su productividad. No tiene un gran presupuesto para invertir, por el momento.

En la fase de descubrimiento, Andrea utilizará su motor favorito de búsqueda en internet y colocará preguntas clave, pero genéricas. Como por ejemplo:

  • ¿Qué aparatos son básicos para un negocio gastronómico?
  • ¿Qué aparatos son básicos para un emprendimiento de cocina?
  • Tengo un negocio de catering ¿qué aparatos de cocina necesito?

En los posts de tu página web deben considerarse todas esas palabras como claves. Esto hará que en el momento en el que Andrea busque esa información, pueda llegar fácilmente hasta tu tienda.

¿Qué puedes hacer en general para esta etapa?

  • Investigar y establecer palabras claves para todos los contenidos de tu web.
  • Implementar una buena estrategia de contenidos. Por ejemplo, qué productos están en tendencia o cuáles se buscan más. Luego desarrolla contenidos útiles acerca de ellos en tu web.
  • Aprender las claves de redacción SEO.

A continuación, en la fase de consideración, Andrea hará una búsqueda más detallada del producto que considera como su solución: un thermomix.

Pero ahora, a Andrea también le interesa saber dónde le es más rentable comprarlo.

Esto significa que debes ofrecer una o varias ventajas para que Andrea te considere sobre la competencia. Por ejemplo, envío gratis del producto, un producto adicional sin costo o con un costo menor o más tiempo de garantía.

¿Qué puedes hacer en general para esta etapa?

  • Ofrecer contenidos específicos como manuales de uso del aparato, asesoramiento en línea las 24 horas u otra estrategia que encamine al consumidor a adquirirlo en tu tienda.
  • Comparativos de precios.

Ya en la etapa de decisión Andrea concretará la acción de comprar el thermomix en tu tienda. Lo hace porque entiende que ofreces las mejores ventajas de precio-valor.

En esta fase debes asegurarte que el proceso siga siendo fácil y rápido para cumplir y superar las expectativas de Andrea.

Una vez que Andrea se convirtió en tu cliente, debes seguir el acompañamiento para procurar la fidelización. Esto hará que la próxima vez que se le presente un requerimiento, tu tienda online sea punto de referencia inicial.

Conclusiones

El customer journey es el proceso o recorrido que sigue el consumidor hasta convertirse en un cliente. Ese proceso pasa por tres etapas básicas: descubrimiento, consideración y decisión, y cada una aporta información que ayuda a optimizar la experiencia del cliente.

El customer journey te muestra qué camino sigue tu buyer persona y qué necesita en todo momento. Prestar atención a cada etapa te permite satisfacer las necesidades del cliente y aumentar la posibilidad de que te elija como la mejor opción.

En Expresa3 te asesoramos para recorrer estos caminos contigo. Contáctanos y sube el siguiente escalón hacia el éxito.

 

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